Uma pesquisa recente feita pela consultaria Bain & Company confirma aquilo que muitos brasileiros já desconfiavam – e órgãos de defesa do consumidor sempre alertaram: a qualidade do serviço prestado pelos bancos deixa (e muito) a desejar. O levantamento, apresentado com exclusividade ao Valor, teve por objetivo medir o grau de lealdade dos clientes em relação às instituições financeiras. Cerca de mil pessoas responderam, ao longo do primeiro semestre, o quanto estariam dispostas a recomendar determinada empresa a amigos e parentes, numa escala de zero a dez. Reunidas, essas notas deram origem, posteriormente, ao índice NPS (nota de promotores líquidos, em livre tradução). O resultado apresentado pelos bancos no Brasil pode ser considerado decepcionante. Se, nos Estados Unidos, bancos líderes de mercado exibem NPS de 70 a 80 pontos, aqui a média é negativa em 8 pontos. Na categoria bancos de varejo, Itaú Unibanco ocupa o primeiro lugar no ranking de lealdade do cliente, com um NPS de 9 pontos. A Caixa Econômica Federal (CEF) aparece na segunda colocação, com um NPS negativo de 9 pontos. (Valor Econômico)